こんにちは。築山です。
コロナ禍によって観光客数が約7割減という大きな打撃を受けた沖縄の観光業もやっと復調傾向に転じました。沖縄観光コンベンションビューローによると、年末にかけての入域観光客数見通しは、国内客ではコロナ前とほぼ同じ水準まで回復する見込みで、海外客も台湾や韓国からの国際航空便の再開と円安の追い風を受けて増加の予測とする一方で、観光庁による『全国旅行支援』が、手続きの煩雑さが故に人手不足の現場に負担になっているとコメントしています。
課題の先送りが招いた必然と、急がれる「質」の追求
コロナ禍真っ只中のときは、「全国旅行支援」の早期実施を希望していたにも関わらず、いざそれが始まってみると、今度は逆に、手続きの煩雑さと人手不足などを原因に「愚作だ」「閑散期にやって欲しかった」となってしまうことが残念です。
当然ですが、観光業界の人手不足はコロナ禍だけが原因ではなく、10年前に沖縄県の生産年齢人口が減少に転じた時点から十分に予測できた課題であり、沖縄の観光業がその労働生産性の低さから県民からの期待値が低く低賃金であるが故に就職先としても敬遠されがちであることはコロナ禍が本格化する直前に投稿したブログにも書いた通りです。つまり、観光業界の人手不足は、コロナ禍のずっと以前からあったそれらの課題解決を先送りにしてきた必然なのです。
人手不足の改善には労働環境、特に賃金面での改善が必須です。経営者としてやるべきは、今更その解決のために現場で働く若年層からの聞き取りをやることよりも、例えば、国内外の富裕層をターゲットとした高付加価値な観光コンテンツやサービスの開発によって労働生産性を上げて従業員に還元する仕組みを作ることです。県が掲げる、沖縄観光業の「量から質」へ転換する理由の一つはここにありますし、急ぐ必要があります。
富裕層旅行者のニーズ
現在、クライアントと一緒に富裕層への観光コンテンツを企画開発していますが、様々なデータや情報を分析することで、彼等の消費の特徴や潜在的なニーズが見えつつあります。
例えば、コロナ禍で感染者が急増し、家族で月一回通っていたお気に入りの店で食事をすることができなくなった状況を想像してください。小ぢんまりした隠れ家的なレストランが、ソーシャルディスタンス確保のために座席数を減らし、営業時間も短縮しているので常に混雑しており予約も難しい。そもそも、そんな状況下では家族で落ち着いて食事をできない。そんな状況も5ヶ月も続き、いつもその店でやっていた家族の祝い事もしばらく出来ていない…そんな状況です。
もし、あなたが富裕層（全くお金を心配する必要のない身分）であれば、そのお店を一日、若しくは一定時間を借り切って食事することを考えませんか？
費用に関しては、①自分達の飲食代は勿論として、②お店がその時間に（他の客を入れていれば）稼げるはずであった売上（これは店からの申告が良いでしょう）やシェフやスタッフの感染検査の手配と費用、③希望を受容れてくれたお店への謝礼（チップ）として①＋②の30～40%、を合わせた金額を支払うのが妥当でしょう。
世界のサービス業において、その可否や価値決定は完全に受益者（顧客）主導なのが一般的であり、提供者の都合や許容の範囲内において無償で行う日本の「おもてなし」はむしろ例外的です。チップ文化が無く、公平の名を借りた（歪んだ）平等主義が幅を利かせる日本では馴染みが薄いかもしれませんが、相応＋αの対価を払うことで個別に便宜を測ってもらうことは、決して「カネにものを言わせた個人のわがまま」ではなく、世界のサービス業においては普通であり、富裕層の消費行為もこうした考え方に基付いているのです。
コロナ禍だけではありません、世界と比べて治安の良い日本では理解し難いかもしれませんが、セキュリティやプライバシーの確保など、彼等が安全で快適なサービスを受けるには、実に多くのコストがかかります。
富裕層旅行者向けの観光コンテンツを考える
富裕層旅行者の誘致には、高級ホテルを建てることも大切ですが、こうした彼等の要望に応えられるだけの、スタッフの知識や情報は勿論、施設やオペレーションなどの組織としての機動力、一般顧客に対する説明、場合によっては批判やクレーム（という名の妬み）に毅然と対応する力などが必要です。そして、これらが高い対価や賃金を得ることの理由となります。
富裕層（成金を除く）は、消費そのものや高価格であることにたくさんのお金を払うのではなく、質や希少性の高いモノや体験の理由と背景を知って納得し、自分たちが享受するだけではなくそれらを維持・発展させるためにたくさんのお金を払います。
マーケティングや諸手続に時間はかかっていますが、それを実現するだけのリソースと気概を持ったクライアントと挑戦しています。来年にはサービスイン予定なので、このトピックに関しては、いろいろな分析に基づいた富裕層のニーズやインサイトとしてまた改めて書くつもりです。
築山 大
琉球経営コンサルティング
